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省长、市长、局长信箱、《百姓谈》栏目回复程序

    1.受理
    要做到态度热情、语言文明、受话耐心、记录详细、解答及时、回复准确。凡当场回复处理的,要在记录本上写明回复处理情况;对一般需交办、要求反馈处理结果的,要及时进行登记交办,以便督查;对重要的需书面交办的,应及时整理,呈送局领导批示后立案交办,并准确记录信访人的姓名、工作单位或住址、联系电话号码和邮箱地址。对热线电话、信箱、短信的主要内容的记录,力求简明扼要,重点突出,内容准确,书写规范。
    2.办理
    (1)当即回复。反映的问题情况清楚、政策明确,能够及时回复的,按信访人的来信方式当即回复信访人,并作好记录。
    (2)分类。对信访人的信访内容要按照国家信访局制定的统计分类规范进行分类。
    (3)交办。反映的问题,情况比较复杂需有关职能部门进行调查处理的,或反映的情况属影响较大、涉及面较广的要及时整理,呈送相关领导批示后,以书面形式交有关职能部门限期处理。
    3.反馈
    对群众反映的问题,要做到事事有结果、件件有回音。
    4.督办
    根据信访内容和受理情况,对交办的事项要及时催办督办。每次催办督办均应记录,作为考核评比依据,催办督办3次以上不报结果的,予以通报。
    5.回复
    根据相关处室、分局办理情况,填写办理情况表,经领导批示后,及时按信访人的来信方式予以回复。回复要求内容简明,观点正确,符合政策。
    6.综合整理
    (1)定期对信访数量、内容进行统计分类。
    (2)定期进行综合分析,把握倾向性、苗头性问题,及时报告有关领导。

资料来源:哈尔滨市城乡规划局 2011.08.30
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